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A importância do CRM para o processo de digitalização da empresa. (Case Tonin)

Atualizado: Nov 17

Sobre a rede de supermercados e Superatacado Tonin


Com alma varejista Sr. Luiz Antônio começou sua trajetória empreendedora em 1956 com uma pequena panificadora no interior de Minas Gerais na cidade de São Sebastião do Paraiso. Em pouco mais de 5 anos ele já tinha em mente que queria atingir um público maior e ter mais variedade de produtos. Em 2000 a rede se identificou para o mercado como Superatacado, visando uma tendência que já crescia no mundo todo conhecida como “cash & carry”. Atualmente a rede está presente em mais de 10 municípios no interior de Minas e São Paulo.

Tendo como visão para crescimento futuro o empreendedor Sr. Luiz Antônio, suas filhas e toda sua equipe, visaram melhorar sempre a experiência de compra para o cliente, entregando mais do que mercadorias, mas sim criando valor e bem-estar durante toda jornada de compra de seus clientes. Hoje, estar atualizados diante das novas tendências e tecnologias faz parte do processo para alcançar a missão e a visão da empresa, tanto para o presente quanto para o futuro.


O próximo passo para evolução da empresa


Em 2017 a empresa entendeu que precisava inovar no digital, nesta época já estavam presente em redes sociais, iniciando suas estratégias de marketing digital. Foi através desta necessidade de inovação e de levar mais para o seu cliente final, que o time do Tonin foi em busca de um sistema que melhorasse o relacionamento direto com seus clientes e que trouxessem eles para mais perto da empresa.


Quando a idEver entra em cena?


Buscando soluções de CRM, sistemas para auxiliar nesta nova fase, a equipe de marketing conheceu as soluções da idEver e viu que ia dar match. A idEver iniciou com o Tonin em 2018 com o sistema de CRM completo, logo, juntos iniciaram o processo de criação do clube de fidelidade Tonin.

A rede queria mais do que um clube de fidelidade, queria se relacionar com seus clientes e abrir novos canais para que isto acontecesse. Foi quando integraram o sistema de SAC da idEver para complementar este processo. A partir deste ponto vieram diversos outros sistemas parceiros voltados para digitalização com a intenção de integrar e melhorar toda essa estratégia que estava se iniciando. Com a idEver foi possível fazer diversas integrações para que todas as pontas estivessem amarradas em um único sistema e com o mesmo objetivo.


Iniciando o processo de omnichannel Omnichannel ou ominicanal em português se tornou uma tendência de mercado em estratégias de marketing. Mas primeiro vamos entender o que é omnichannel. É a estratégia projetada para integrar todos os canais de vendas e entregar ao cliente a mesma experiência em todos os canais. Na prática, os clientes poderão adquirir produtos por meio do celular, computador, telefones, chats online, na própria loja física ou até na TV, e a experiência de compra será a mesma em todos os casos. Em outras palavras, ele recebe o mesmo serviço, a mesma oferta e o mesmo tratamento.

Foi buscando a ominicalanidade que a rede de supermercados e superatacado Tonin iniciou seu projeto através do CRM. A partir da implantação do CRM a rede integrou os outros canais de vendas como por exemplo o televendas, onde o cliente consegue comprar no atacado e no varejo, assim como pelo WhatsApp também. Recentemente inauguraram mais um canal de vendas, que promete crescer muito nos próximos anos, que é o e-commerce, neste canal o cliente consegue escolher todas suas mercadorias do conforto da sua casa, colocar no carrinho, finalizar e depois só passar na loja para retirar suas compras.

Isto é omnichannel, possibilitar ao cliente a chance de comprar seus produtos através do canal que melhor o atender e conseguir surpreender este cliente independente de onde ele escolheu comprar seu produto. O cliente que vai até uma loja física ele tem a experiencia de um bom atendimento, de uma loja limpa e organizada e assim também vai ter essa mesma experiencia o cliente que comprar pelo site e ser bem atendido nos canais de SAC, ter um site organizado para encontrar o que procura e ter produtos bem selecionados por quem separou suas compras. Unir o online com o offiline é unir a tecnologia com o ser-humano.

É, temos muita história para contar deste nosso case de sucesso, então vamos entender o que mais a ferramenta de CRM da idEver possibilitou para o grupo Tonin. Vamos lá?!

“Hoje, para implantarmos uma nova ferramenta, ela obrigatoriamente tem que integrar com o CRM”

Como a própria gerente de Marketing da rede Tonin, Cleide Prates citou, hoje a ferramenta de CRM abrange muito mais do que o clube de fidelidades, é através da base de clientes fidelizados que a equipe de marketing da rede Tonin otimizam suas campanhas nas redes sociais, geram análise de performance e resultado, criam processos de endomarketing, trabalham o SAC e recentemente estão integrados com seu novo canal de venda, o e-commerce.


Outro ponto muito utilizado por toda equipe de marketing e compras do Tonin, é o bom relacionamento com seus fornecedores. Através do CRM eles fazem grandes parcerias com a intenção de levar o melhor produto com o melhor preço para seus clientes. Entenderam que os fornecedores precisam estar juntos em suas estratégias.


Sabemos que para uma empresa existir ela precisa ter clientes para atender. Com isso em mente, toda a equipe do Tonin é focada em atender e encantar seus clientes através de um relacionamento personalizado.


“Conhecer os nossos clientes e poder nos relacionar de forma personalizada com cada um deles é o principal motivo de termos um CRM”

- Cleide Prates, gerente de Marketing da rede de supermercados e superatacado Tonin.


Mesmo usando o CRM como ponto central para demais tecnologias, o seu principal foco é ter um bom relacionamento com seus clientes e mantê-los satisfeitos e fiéis. Após a implantação do clube fidelidade, a rede Tonin pôde fazer ações pontuais com seus melhores clientes usando como base os KPI’s de RFVX (Recência, Frequência, Valor e Rentabilidade) que a plataforma da idEver disponibiliza.

Um exemplo citado pela gerente de marketing, foi mandar no Dia dos Pais uma cesta recheada para alguns pais da sua base que se encontravam com os melhores índices de fidelidade. Ações como esta só é possível de se fazer quando se tem uma boa análise de comportamento e hábitos dos seus clientes.


Com o sistema de CRM integrado com e-commerce torna-se possível o uso de IA para levar promoções personalizadas aos clientes fidelidade de forma automatizada. Como já citado anteriormente, há pouco mais de um mês a rede de supermercados e superatacado Tonin inaugurou sua loja online, com opção de compre-retire. Já em funcionamento, o e-commerce conta com integração direta com a idEver, possibilitando descontos e promoções exclusivas para seus clientes fidelidade. Além disso, o e-commerce irá utilizar da Inteligência Artificial da plataforma de CRM para personalizar de forma massificada e automática os anúncios promocionais aos seus clientes do clube.

Estes são alguns pontos que levaram o sucesso da parceria entre a idEver e a rede de supermercados e superatacado Tonin. Espero que você tenha se inspirado e quem sabe você e sua empresa venha ser o nosso próximo case de sucesso. Para saber mais sobre a idEver, agende uma conversa com nosso time aqui.

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